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Notícia publicada no dia: 22/05/2017

Como evitar a fuga de clientes na hora da compra

 

 

 

Em 2016, o e-commerce brasileiro movimentou mais de R$ 44 milhões em vendas. Num setor repleto de grandes empresas que já cristalizaram sua imagem na mente do consumidor, é um enorme desafio para os pequenos negócios vencer as barreiras de entrada e conquistar clientes.

O panorama se mostra ainda mais árduo quando são analisadas informações do mercado. Em média, a taxa de conversão do e-commerce nacional é de apenas 1,5%. Entre aqueles que chegam a selecionar produtos, 34% abandonam o carrinho de compra, segundo pesquisa do Sebrae Nacional.

Em 2016, a taxa de conversão do e-commerce americano foi de 3,57%. No Reino Unido, 4,61%, de acordo com a consultoria Monetate.

Voltando ao Brasil: a pesquisa do Sebrae revela que, entre os lojistas, 32% desconhecem a taxa de conversão de seu e-commerce e 38% afirmam desconhecer o índice de abandono de carrinho.

“O micro e pequeno varejista digital ainda falha em pontos-chave na gestão do negócio”, afirma Luis Pelizon, diretor comercial da Rakuten. “O ‘amadorismo’ impacta o faturamento e rentabilidade da loja”.

Mudanças simples no site podem melhorar a experiência do consumidor e evitar que ele fuja da loja. Conheça as orientações do especialista da Rakuten para evitar erros que levam ao abandono de carrinho:

NAVEGABILIDADE

ERRADO: Páginas que demoram em carregar, botões que não funcionam, links quebrados e mensagens de erro são tão ruins quanto obstáculos nos corredores de uma loja física. Sem um fluxo contínuo de navegação, o usuário simplesmente fecha a tela.

CORRETO: O lojista precisa estar atendo e testar as funcionalidades do site diariamente. Para isso, existem softwares que fazem varreduras na loja para identificar e corrigir erros, como redirecionar links defeituosos.

USABILIDADE

ERRADO: Em tempos em que user experience é palavra de moda, ainda há sites com layouts confusos, menus desorganizados, fontes pequenas e anúncios que pipocam na tela quando o usuário menos espera.

CORRETO: A experiência do usuário é um dos principais impulsionadores de compra. Manter um design de exibição de produtos “limpo” e campo de busca e filtros facilmente identificáveis ajudam na usabilidade.

Também é recomendado adotar, com parcimônia, os chamados call-to-action, botões que indicam o que o cliente deve fazer, como “Compre agora” e “Veja um vídeo demonstrativo”.

CADASTRO DE CLIENTE

ERRADO: Alguns sites, devido à preocupação com segurança, obrigam o cliente a preencher um longo cadastro, com dados como nome da mãe, estado civil e RG.

CORRETO: O cadastro deve ser enxuto. É recomendado solicitar apenas nome, e-mail (que também funciona como chave de acesso), CPF (identificação padrão usada no comércio); endereço de entrega e telefone (útil em casos de contato urgente com o cliente e também usado em sistema de prevenção de fraude, que utiliza o número para comprovar a identidade do comprador em outros bancos de dados).

FECHAMENTO DE COMPRA

ERRADO: O momento de fechamento de compra costuma ser composto por páginas de formulário de cadastro, opções de pagamento disponíveis, formatos e cálculo de frete e resumo da compra.

O problema é que muitos sites utilizam uma página para cada item, o que pode deixar o processo de finalização demorado.

CORRETO: A regra é facilitar a vida do comprador. Há um mês, o site especializado em sapatos Sandro Moscoloni, de Franca, reuniu todas as informações de finalização de compra em apenas uma página.

Agora, toda a jornada de compra pode ser feita em apenas três telas (página inicial, de descrição do produto e de fechamento). “A nova estrutura de checkout aumentou a conversão de vendas em 20%”, afirma Leonardo Cintra, gerente de e-commerce da Sandro Moscoloni.